Comment mettre en place la prise de rendez-vous en ligne

Pourquoi laisser les clients réserver seuls

Parce qu'une part de vos clients veut réserver quand vous n'êtes pas joignable.

Beaucoup de gens préfèrent réserver le soir, en dehors des horaires d'ouverture, au moment où ils y pensent. S'il faut appeler pendant vos heures de travail, une partie d'entre eux remet à plus tard, puis oublie, ou va voir ailleurs.

La réservation en ligne capte ces clients-là. Elle transforme une intention du soir en rendez-vous confirmé, sans que vous ayez à décrocher.

Le temps que ça libère

Prendre un rendez-vous par téléphone prend plusieurs minutes, et interrompt.

Consulter l'agenda, proposer des créneaux, trouver un accord, noter les coordonnées : chaque prise de rendez-vous téléphonique mobilise du temps et coupe ce que vous étiez en train de faire. Multiplié par le nombre de rendez-vous, cela représente des heures.

La réservation en ligne supprime cette charge pour tous les rendez-vous simples. Vous gardez le téléphone pour les cas particuliers.

Ce qu'il faut régler pour que ça fonctionne

Un agenda mal configuré crée plus de problèmes qu'il n'en résout.

Vos vraies disponibilités. Le système ne doit proposer que des créneaux réellement libres. Cela suppose qu'il soit connecté à votre agenda et mis à jour en temps réel, sinon vous risquez le double rendez-vous.

La durée de chaque prestation. Un rendez-vous de quinze minutes et une prestation de deux heures ne bloquent pas le même temps. Chaque type doit avoir sa durée.

Les délais. Un délai minimum avant réservation vous évite d'être pris au dépourvu le matin même. Un délai maximum évite les réservations à six mois qui ne tiendront pas.

Les temps de battement. Prévoir un intervalle entre deux rendez-vous, pour le trajet, la préparation ou simplement pour souffler.

Les rappels, indispensables

La réservation en ligne sans rappel augmente les absences.

C'est un point important. Un client qui réserve en ligne trois semaines à l'avance oublie plus facilement qu'un client à qui vous avez parlé. Sans rappel, vous gagnez du temps sur la prise mais vous perdez sur les absences.

La prise de rendez-vous en ligne doit donc toujours s'accompagner d'une confirmation immédiate et d'un rappel la veille. Les deux vont ensemble.

Faut-il tout ouvrir à la réservation en ligne

Non, seulement ce qui s'y prête.

Les prestations simples et standardisées sont parfaites pour la réservation en ligne. Les situations qui demandent un échange préalable, un diagnostic, ou une évaluation ne le sont pas : mieux vaut y garder un premier contact humain.

Le bon réglage consiste à ouvrir en ligne ce qui est prévisible, et à orienter le reste vers un appel ou un formulaire de demande.

L'intégration avec le reste

La réservation en ligne prend toute sa valeur quand elle est reliée au reste.

Reliée à votre agenda, elle évite les doubles réservations. Reliée aux rappels, elle réduit les absences. Reliée à votre fichier client, elle enregistre l'historique. Isolée, elle rend service ; intégrée, elle transforme l'organisation.

Ce que ça change

Un agenda qui se remplit tout seul, y compris quand vous dormez.

Vous arrêtez de jouer au standard téléphonique pour les rendez-vous simples. Vos clients réservent quand ça les arrange. Et votre planning se construit sans que vous ayez à y consacrer du temps, ce temps que vous récupérez pour votre métier.