Un programme de fidélité qui crée de l'appartenance, pas des points

Pourquoi la remise fidélise mal

Elle dévalorise ce qu'elle veut récompenser.

Un client haut de gamme n'a pas choisi votre établissement pour son prix. Lui offrir un pourcentage revient à déplacer la conversation sur le terrain le moins favorable, et à rogner la marge sur les clients les plus rentables.

Ce qu'il apprécie, c'est d'être reconnu : retrouver la chambre qu'il préfère, ne pas avoir à réexpliquer ses habitudes, se voir proposer ce qu'il aime avant de le demander.

Des niveaux fondés sur l'usage

Trois paliers suffisent, et ils doivent rester lisibles.

Après le premier séjour, une attention personnelle et la mémoire de ses préférences. Cela ne coûte rien et change tout à la deuxième réservation.

Après le deuxième, des privilèges d'usage : souplesse sur les horaires d'arrivée et de départ, accès facilité aux services, un geste d'accueil choisi selon son profil.

Au-delà, un traitement de familier : surclassement selon disponibilité, interlocuteur dédié, invitation aux moments de la maison. C'est le niveau qui crée des ambassadeurs.

Ce qui fait tenir un programme

La constance, pas la générosité.

Un avantage annoncé et oublié une fois fait plus de dégâts que l'absence de programme. Chaque niveau doit être visible sur la fiche client et déclencher automatiquement ce qui est promis, sans dépendre de la personne présente ce jour-là.

Mesurer ce qui compte

Le taux de retour, pas le nombre d'inscrits.

La seule mesure utile est la proportion de clients qui reviennent dans les vingt-quatre mois, et l'évolution de leur dépense moyenne. Tout le reste est décoratif.