Spa, restaurant, excursions : les revenus annexes qu'on laisse filer

Le client dépense, mais pas toujours chez vous

L'absence de proposition n'annule pas la dépense.

Un client de luxe dîne, se fait masser, visite la région. S'il ne trouve pas l'offre chez vous au moment où il se pose la question, il la trouve dehors en trois minutes. La dépense a lieu, mais ailleurs.

Le contexte s'y prête : selon Alliance France Tourisme, le RevPAR de l'hôtellerie de luxe atteint 311,5 € en 2024, alors que la dépense annexe d'un séjour haut de gamme dépasse largement la nuitée.

Trois questions, trois moments

Aucune ne ressemble à une vente.

À l'arrivée : « Où souhaitez-vous dîner ce soir ? » C'est une question d'organisation, et elle capte la table qui serait partie dehors.

Avant le dîner du premier soir : « Vous avez un moment avant de passer à table, un soin vous ferait plaisir ? » Le créneau existe réellement, la proposition est donc naturelle.

En fin de première journée : « Vous avez prévu quelque chose demain ? » C'est le moment où l'excursion se décide encore.

Ce qui fait la différence : la systématisation

Pas l'insistance, la régularité.

Ces questions ne sont pas posées à tous les clients aujourd'hui, simplement parce que personne n'a la responsabilité de les poser. Les inscrire dans le déroulé d'arrivée, avec une trace de ce qui a déjà été proposé, suffit à doubler leur fréquence.

Garder la trace des refus

C'est ce qui préserve l'élégance.

Un client qui décline le spa ne doit pas se le voir proposer par trois personnes différentes. La trace des propositions déjà faites est aussi importante que les propositions elles-mêmes.